Étonnants statistiques de révision pour alimenter votre stratégie locale (étude)

Si vous avez déjà parcouru un long mile dans vos chaussures de référencement locales, il y a de fortes chances que vous ayez beaucoup d’expériences vécues qui vous permettent de prédire certaines des réponses aux enquêtes de révision locale à grande échelle.

Il s’affirme de voir, par exemple, que 85% de nos répondants accordent un certain degré de confiance dans les avis commerciaux locaux, et 92% estiment maintenant que les marques qui répondent aux avis ont fait partie de l’offre d’un bon service client.

Les consommateurs recherchent également du contenu de révision sur une grande variété de plateformes, notamment des listes commerciales locales traditionnelles comme Google Business Profiles, des sites de médias sociaux comme Instagram et d’autres espaces en ligne localisés.

Vous auriez pu faire une supposition éclairée sur des statistiques comme celles-ci, mais faire attention aux données de cette enquête qui contient de véritables surprises.

Les statistiques qui remettent en question vos biais fournissent des moments d’apprentissage essentiels qui peuvent alimenter votre stratégie de marketing de recherche locale.

Les points de données inattendus peuvent également vous aider à gagner l’adhésion des décideurs pour les initiatives de référencement locales que vous souhaitez explorer.

Je voudrais partager six résultats de revue commerciale locale de notre enquête auprès de plus de 1 200 consommateurs nord-américains qui m’ont appris quelque chose de nouveau, plus une statistique que je prévoyais avec précision et que je veux être sûr d’être accessible à toute personne impliquée dans le marketing des marques locales.

1. Les jeunes consommateurs sont étonnamment patients en ce qui concerne les réponses des propriétaires aux avis

J’ai été vraiment surpris de découvrir que les consommateurs âgés de 45 à 60 ans ont les attentes les plus élevées lorsqu’il s’agit de passer en revue les délais de réponse, 46% d’entre eux s’attendant à entendre des entreprises dans un délai d’un jour.

J’ai supposé à tort que notre plus jeune démographie aurait le moins de patience car ils ont grandi à une époque d’une automatisation aussi intense.

Les marques qui servent principalement les jeunes consommateurs sont constamment informés que tous les processus doivent être mis aussi sans frottement que possible pour éviter l’abandon et la perte.

Pourtant, cette question d’enquête révèle que – au moins en ce qui concerne les réponses des propriétaires aux avis – 18 à 29 ans sont le groupe dominant qui tolérera les critiques prenant une ou plusieurs semaines pour recevoir une réponse.

La meilleure pratique reste à répondre à toutes les critiques entrantes aussi rapidement que possible.

Si votre base de consommateurs est jeune, il pourrait y avoir d’autres éléments de votre marketing de recherche local et de vos communications à la marque qui nécessitent une action plus urgente.

2. Les recommandations de bouche à oreille sont beaucoup plus fiables que les avis

L’enquête a révélé que seulement 31% des consommateurs font confiance aux entreprises locales en ligne autant qu’elles font des recommandations personnelles de la famille et des amis.

Cette statistique sera un véritable choc pour quiconque a conclu d’autres enquêtes au cours des deux dernières décennies que la plupart des gens font confiance aux révisions autant qu’ils font des références de bouche à oreille (WOM).

Cette constatation met l’accent sur le besoin critique de normes de service client qui incitent les consommateurs à recommander votre marque à leur cercle.

Les programmes de fidélité formels doivent être fortement pris en compte dans votre stratégie de marketing de recherche locale.

3. La lecture de la revue est en augmentation

En raison de la fascination de notre société axée sur la technologie pour la dernière nouvelle chose, j’aurais pu penser que cette enquête donnerait des signes que la lune de miel de la revue pourrait être terminée.

Après tout, les avis sur les entreprises locales ont maintenant plus de 20 ans, et Internet est de plus en plus plein de distractions qui pourraient supplanter l’habitude silencieuse de comprendre le contenu de la révision.

En fait, je ne pouvais pas me tromper.

59% des consommateurs signifient que consacrer plus de temps à lire des avis commerciaux locaux qu’il y a cinq ans.

Nous pouvons théoriser si cette tendance à la hausse pourrait être le résultat de la pandémie Covid-19, entraînant plus de dépendance sur le Web, le coût scandaleux de l’expédition à distance incitant les consommateurs à rechercher des alternatives locales ou d’autres facteurs contributifs.

Quelle que soit la cause, le récit que vous devez apporter à votre prochaine session de stratégie de marketing de recherche locale est que la valeur des avis est en augmentation, ce qui signifie que la gestion de la réputation mérite des ressources prioritaires.

Il est important de noter que Google continue d’investir dans la mise en évidence du contenu de la révision, à la fois sur les profils commerciaux Google et dans d’autres formats comme les extraits de texte bonus appelés justifications locales qui peuvent apparaître dans les packs et cartes locaux. Google pense clairement que les avis sont importants.

4. Les notes des étoiles sont-elles moins importantes que vous ne le pensez?

Mon intestin me dirait que la note d’étoile globale des entreprises locales sur des annonces telles que Google Business Profils serait le facteur ultime déterminant si une entreprise particulière est choisie par un consommateur pour une transaction. Les données indiquent le contraire.

Seulement 23% des répondants ont déclaré qu’ils avaient examiné la notation globale des marques la dernière fois qu’ils avaient consulté des avis.

Cela pâlit par rapport aux 67% qui se sont concentrés sur les critiques les plus récentes, et les 50% qui ont priorisé la priorité en examinant les critiques les plus basses d’abord.

C’est un point à retenir si surprenant qu’il est difficile de construire tout autre récit qui l’entoure que cela: les consommateurs modernes ont réalisé que les notes moyennes incluent toutes les critiques qu’une entreprise a jamais reçues, et que cela ne reflète peut-être pas la qualité actuelle .

Le public est intelligent s’ils essaient de découvrir ce que les autres consommateurs pensent d’une entreprise aujourd’hui, de cette semaine ou de ce mois-ci, au lieu de la façon dont une marque s’est produite historiquement.

L’apprentissage ici est évident: un programme de gestion de réputation réussi est celui qui offre un flux constant de contenu de revue frais et entrant.

Si votre rivière Review stagne, vous devez trouver tout ce qui le fait et supprimer ces obstacles pour vous assurer que votre communauté peut rapidement accéder à un sentiment récent sur votre marque.

5. Seule une minorité de lecteurs de révision s’intéresse aux réponses qui détaillent les améliorations de la marque

Dans le passé, j’ai recommandé que les clients commerciaux locaux soient certains que leurs réponses de propriétaire aux avis négatifs incluent une explication détaillée des améliorations qu’ils ont apportées pour garantir que les autres clients ne rencontrent pas le même problème que le réviseur a rencontré.

Par exemple, si un critique malheureux a mentionné que sa pizza avait été livrée à froid, j’aurais généralement conseillé à la marque d’analyser si ce sentiment sur les aliments froids était émergent et à la hausse, puis de faire une solution opérationnelle.

Je leur aurais conseillé de répondre à toutes ces critiques négatives avec les informations que l’entreprise avait investi dans de nouveaux sacs de transporteur isolés, ou ce que vous avez.

Maintenant, en voyant que seulement 34% des lecteurs d’examen apprécient fortement ce type d’explication, je peux modifier mes conseils de meilleures pratiques dans un cas d’utilisation particulier.

Les grandes entreprises multi-emplacements sont fréquemment interrogées sur la façon de hiérarchiser les réponses de la révision lors de la gestion des centaines ou des milliers de critiques entrantes.

J’ai vu certains spécialistes du marketing suggérer que l’entreprise ne devrait répondre qu’aux avis négatifs pour rendre la mise à l’échelle plus gérable, mais je reste à méfier ce conseil parce que des enquêtes comme celle-ci confirment pour moi que 73% des consommateurs apprécient être remerciés par l’entreprise pour leur positif retour.

Au lieu de cela, si la gestion de la revue de mise à l’échelle nécessite un raccourci pour le moment, vous pourriez expérimenter la limitation du texte de vos réponses au propriétaire aux revues négatives à des excuses sincères et des coordonnées pour une résolution en personne, plutôt que de prendre plus de temps pour décrire les améliorations opérationnelles .

6. Instagram est définitivement dans le jeu de réputation commerciale locale

J’entends beaucoup de chagrin de la part des propriétaires de petites entreprises sur l’algorithme d’Instagram, et bien que j’utilise la plate-forme assez fréquemment, je trouve son format un peu en désordre.

Ce sont des biais de ma part qui ont conduit à ma surprise que 52% des consommateurs modernes comptent sur cet espace de médias sociaux pour les recommandations commerciales locales.

Je pense que YouTube est un ajustement plus naturel pour le marketing commercial local pour la plupart des marques, mais s’il y a un mantra à mettre au cœur de votre entreprise, c’est où se trouvent vos clients.

Bien sûr, votre verticale entre en jeu ici. Les modèles commerciaux liés au plaisir (pensez aux restaurants, aux boulangeries, aux voyages) ont un avantage dans la communauté Instagram.

Si vous commercialisez un cabinet juridique ou une franchise de plomberie, cette sphère sociale particulière pourrait être difficile pour faire des progrès.

Mon point de vue global des réponses à cette question est qu’un nombre croissant de plateformes influencent les décisions d’achat locales. Il ne suffit pas de gérer votre réputation sur Google, Yelp ou TripAdvisor.

Vous avez besoin d’une présence et d’un fandom sur les plates-formes privilégiées par les villes que vous servez pour maximiser les références que votre marque reçoit sur le Web.

7. La seule statistique que je ne veux pas que vous manquiez!

92% des consommateurs considèrent désormais les réponses des propriétaires aux avis comme partie intégrante de la fourniture d’un bon service client.

C’est la statistique qui ne m’a pas surpris, mais que je n’avais jamais vu codifiée par une autre enquête locale sur les entreprises.

Cela confirme pour moi les conseils que je donne des marques petites à l’entreprise depuis de nombreuses années maintenant que la création des meilleures expériences de consommation en ligne possible est aussi cruciale pour accumuler une forte réputation que ce qui se passe dans les murs de prémisse.

Les expériences en ligne et hors ligne de vos clients avec votre entreprise travaillent de concert pour former leurs opinions et déterminer s’ils viendront à vous pour des transactions répétées, vous recommandent aux autres et parlent bien de vous socialement.

Compte tenu de cela, les réponses des propriétaires professionnelles et responsables en temps opportun doivent être considérées comme une activité de haut niveau dans votre stratégie de marketing de recherche locale.

Peu de marques sont suffisamment grandes pour être en mesure d’ignorer un client qui essaie de communiquer avec eux via un examen.

Les monopoles et les quasi-monopoles qui s’en tiennent avec la négligence de la revue laissent également probablement des bénéfices sur la table parce que, même si une ville n’a qu’une seule franchise matérielle, une succursale de magasin de tissus ou un supermarché, la réalisation à distance est maintenant au bout des doigts de la plupart des consommateurs, Merci à Internet.

J’espère que cette statistique traversera tant de raccourcis alléchants vers un véritable service client qui est proposé aujourd’hui.

Il n’y a pas d’orientation plus vitale ou lucrative pour les marques locales de toute taille que de s’assurer qu’elles sont dans une relation fiable, réactive et fiable avec leur clientèle.

Les marques intelligentes mettront cela au cœur de leur stratégie marketing.

Résumer

Les enquêtes sont importantes pour l’industrie du référencement local, car elles confirment toutes deux des hypothèses et des préjugés conformes, offrant la possibilité de baser la stratégie sur les données plutôt que les suppositions.

Cette enquête utile m’a appris à ne pas sous-évaluer la patience des plus jeunes consommateurs et à encourager mes clients à gagner plus de recommandations WOM car ils sont plus fiables que les équivalents en ligne.

De plus, il m’a appris que les distractions en ligne ne gênent pas la lecture de la revue, le contenu de révise de nouveau Joueur dans le milieu de réputation commerciale locale.

Cela a également confirmé ma théorie non susmentionnée mais non éprouvée selon laquelle les réponses des propriétaires doivent être considérées comme intégrales pour fournir un bon service client.

Si vous commercialisez une marque qui n’apporte pas encore son A-jeu à la gestion de la réputation, vous pouvez partager les conseils suivants pour l’aider à s’améliorer rapidement, sur la base des résultats supplémentaires de cette enquête:

• Commencez à collecter des informations de contact par e-mail et SMS au moment de la service afin que vous puissiez demander des avis. 83% de vos clients seront au moins quelque peu réactifs à vos demandes de révision.
• Former le personnel à demander des avis en personne au moment de la service. 47% des clients préfèrent cette forme de demande.
• Répondez à toutes les critiques entrantes en temps opportun. 73% des consommateurs sont remerciés pour les commentaires positifs et 79% s’attendent à votre réponse à leurs plaintes.
• Répondez aux revues négatives avec des excuses et une offre pour faire les choses correctement. 73% des clients malheureux seront prêts à donner à votre entreprise une seconde chance si votre réponse au propriétaire résout leurs problèmes.
• Évitez de vous engager dans toute forme de fraude d’examen. Seulement 14% des personnes essaieront à votre entreprise si vos profils commerciaux locaux sont tamponnés avec un avertissement de spam d’examen.

Mon dernier conseil: une bonne enquête d’examen à grande échelle devrait vous inspirer à en réaliser une plus petite dans votre base de consommateurs unique.

Interroger régulièrement les clients est le meilleur moyen de repérer de nouvelles tendances, comportements et opportunités. Mieux vous connaissez les préférences et les habitudes de votre communauté, mieux vous serez préparé à servir.

Vous pouvez lire les résultats complets de l’enquête ici de Gatherup.

Plus de ressources:

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Image en vedette: Song_about_Summer / Shutterstock